Suspensión de Merchant Center por información de devoluciones faltante

La suspensión por “información de devoluciones faltante” es uno de los rechazos más habituales en Google Merchant Center para tiendas que acaban de lanzarse, han migrado de plataforma o han actualizado su tema de Shopify. A diferencia de suspensiones por contenido prohibido o infracción de propiedad intelectual, este rechazo es completamente reversible una vez que se aplican los cambios correctos en los dos puntos que Google verifica por separado: la tienda y la configuración interna de GMC. La clave está en no tratar los dos como equivalentes; uno no sustituye al otro.

Qué entiende Google por “información de devoluciones faltante”

Según la política oficial de representación de tiendas de Google Merchant Center, toda cuenta debe tener configurada una política de devoluciones válida que incluya tres elementos obligatorios: el plazo de devolución (cuántos días tiene el cliente desde la recepción del pedido), el método de devolución (cómo debe devolver físicamente el artículo) y el método de reembolso (cómo recupera el cliente el importe o el crédito). La ausencia de cualquiera de estos tres elementos -en la página de la tienda o en la configuración de GMC- es suficiente para desencadenar la suspensión o la desaprobación masiva de productos.

Google evalúa estas dos fuentes de forma independiente. Que la política exista en la tienda no elimina la necesidad de configurarla estructuralmente en Merchant Center, y viceversa. En muchos casos de rechazo, el comerciante tiene una política de reembolso publicada en Shopify pero nunca ha accedido a la sección de políticas dentro de GMC.

Para tiendas que operan en España y en la Unión Europea existe además un requisito legal de fondo: la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores, transpuesta en España por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), establece un derecho de desistimiento mínimo de 14 días naturales desde la recepción del pedido. Una política que fije un plazo inferior puede provocar que la revisión falle incluso si el resto de los elementos están presentes.

Por qué activa una suspensión en tiendas Shopify

En el contexto de Shopify, este problema tiene cuatro causas frecuentes:

• Política ausente o con texto placeholder. Si en Configuración → Políticas la política de reembolso está vacía o contiene únicamente el texto de ejemplo que genera Shopify sin personalizar, AdsBot no puede identificar los elementos requeridos por Google.
• Política publicada pero no enlazada desde el footer. AdsBot descubre las páginas de política siguiendo los enlaces internos del sitio. Si el tema de Shopify no incluye un enlace visible a la política en el pie de página, Google puede tratarla como inexistente aunque sea accesible por URL directa.
• Política de Shopify sin configuración en Merchant Center. El feed de productos que genera Shopify transmite datos de artículo, precio e inventario, pero no configura automáticamente las políticas de devolución dentro de la cuenta de GMC. Esa configuración debe realizarse manualmente.
• Política que no respeta el derecho de desistimiento europeo. Fijar un plazo inferior a 14 días naturales, excluir categorías de producto que la normativa no permite excluir, o redactar condiciones que contradigan la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios puede hacer que la revisión falle aunque el resto de elementos técnicos sean correctos.

Cómo detectar el problema en tu tienda

Antes de realizar cualquier cambio, verifica exactamente qué señal está viendo Google y cuál es el alcance del rechazo.

En Merchant Center:

• Accede a Diagnóstico → Elementos de la cuenta y busca el aviso relacionado con la política de devoluciones. El mensaje puede aparecer como “Información de devoluciones faltante”, “Política de devoluciones no válida” o variaciones similares.
• Ve a Información de la empresa → Políticas de devolución y comprueba si hay alguna política configurada. Si la sección está vacía, ese es el problema principal y la corrección empieza ahí.
• Revisa si el aviso es a nivel de cuenta (todos los productos afectados) o si está acotado a un mercado o destino de envío concreto. La pestaña Diagnóstico → Productos permite filtrar por país de destino.

En tu tienda Shopify:

• Accede a Configuración → Políticas y verifica que existe una política de reembolso con contenido completo: plazo, métodos y condiciones del artículo.
• Comprueba que la política aparece enlazada en el footer. Puedes verificarlo en Tienda en línea → Navegación → Menú de pie de página o inspeccionando el HTML del footer en el personalizador del tema.
• Pega la URL de tu política de reembolso (generalmente https://tu-tienda.myshopify.com/policies/refund-policy) en la herramienta de inspección de URL de Google Search Console para confirmar que responde con HTTP 200 y que no está bloqueada en robots.txt.
• Revisa que robots.txt no contiene ninguna regla Disallow: /policies/ o Disallow: /policies/refund-policy. Algunos temas de terceros o configuraciones antiguas incluyen estas reglas por error.

Corrección paso a paso

1. Redactar o actualizar la política de reembolso en Shopify. En el panel de administración, accede a Configuración → Políticas → Política de reembolso. El texto debe incluir como mínimo:

• Plazo de devolución (p. ej., “30 días naturales desde la recepción del pedido”; no puede ser inferior a 14 días para ventas a consumidores finales en España)
• Método de devolución (p. ej., “envío postal a la dirección indicada en el formulario de devolución, con coste a cargo del cliente salvo producto defectuoso”)
• Método de reembolso (p. ej., “reintegro íntegro al método de pago original en un plazo máximo de 14 días hábiles desde la recepción del artículo devuelto”)
• Estado en que debe estar el artículo para ser devuelto (sin usar, con embalaje original, etc.)
• Instrucciones de contacto para iniciar el proceso

Guarda los cambios. Shopify publicará la página automáticamente bajo la URL /policies/refund-policy.

2. Asegurarte de que la política está enlazada desde el footer. Ve a Tienda en línea → Navegación → Menú de pie de página y añade el enlace a la política de reembolso si no está presente. Sin este enlace, AdsBot puede no encontrar la política durante su rastreo aunque la página esté publicada y accesible.

3. Configurar la política de devoluciones en Merchant Center. Este paso es completamente independiente de Shopify:

• Ve a Merchant Center → Información de la empresa → Políticas de devolución.
• Haz clic en Añadir política de devoluciones.
• Selecciona España como país de destino (repite para cada país activo en tu cuenta).
• Configura el plazo de devolución, el método de devolución, el método de reembolso y si la devolución es gratuita o tiene coste para el cliente.
• Guarda la política.

4. Verificar que AdsBot puede rastrear la política. Usa la herramienta de inspección de URL de Search Console para confirmar que la página de política responde HTTP 200 y no está bloqueada. El user-agent de Google Shopping es AdsBot-Google-Shopping. Si tu robots.txt bloquea el directorio /policies/, elimina esa regla antes de apelar.

5. Esperar 24-48 horas antes de presentar la apelación. Google necesita tiempo para rastrear las páginas actualizadas. Presentar la apelación antes de que AdsBot haya visitado la nueva versión puede resultar en un rechazo automático aunque los cambios sean correctos.

Qué incluir en la apelación

Una vez confirmados todos los cambios y verificada la rastreabilidad, presenta la apelación desde Merchant Center → Información de la empresa → Estado de la cuenta → Solicitar revisión.

El mensaje debe ser conciso y técnico:

• La URL directa a la política de reembolso de tu tienda.
• Un resumen de los cambios: “Se ha actualizado la política de reembolso incluyendo plazo de 30 días naturales, devolución por envío postal y reintegro al método de pago original. La política está igualmente configurada en Merchant Center → Información de la empresa → Políticas de devolución para España.”
• Confirmación de que la política respeta el derecho de desistimiento de 14 días de la Directiva 2011/83/UE.

No adjuntes capturas de pantalla en la primera apelación a menos que GMC las solicite expresamente. El equipo de revisión accede directamente a la URL para verificar los cambios.

Casos especiales y cuándo escalar

La corrección estándar no resuelve el rechazo. Si la apelación sigue siendo denegada después de aplicar todos los pasos anteriores, comprueba:

• Que el tema de Shopify no usa JavaScript puro para renderizar el footer (algunos temas headless o con carga diferida pueden ocultar los enlaces al rastreador). En ese caso, añade el enlace a la política en el HTML estático del footer.
• Que la página de política no incluye una etiqueta <meta name="robots" content="noindex"> ni una cabecera HTTP X-Robots-Tag: noindex.
• Que no existen redirecciones que devuelvan un código no-200 para la URL de la política.

Suspensión parcial por mercado. Si vendes en varios países y la suspensión solo afecta a algunos productos o mercados, revisa si tienes configuradas políticas de devoluciones para cada país activo en Merchant Center. Una política creada únicamente para España no cubre automáticamente Alemania, Francia u otros destinos de la UE que hayas añadido en tu cuenta. Debes crear una política por mercado o una política que abarque explícitamente todos los países de destino.

Categorías de producto con requisitos adicionales. Para ciertas categorías -equipos médicos, suplementos alimenticios, cosméticos con ficha técnica INCI- Google puede activar una revisión manual que tarda más de dos semanas. Si tras 10 días laborables no hay resolución, contacta con el soporte de Merchant Center directamente desde el icono de ayuda en la interfaz de GMC.

Productos de categorías completamente restringidas. Si el rechazo viene acompañado de un aviso sobre contenido prohibido o categoría no permitida, añadir una política de devoluciones no resolverá la suspensión. Ese tipo de rechazo es estructuralmente diferente y requiere revisar la elegibilidad de los productos, no la política de la tienda.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tarda Google en revisar la apelación tras corregir la política de devoluciones?

En la mayoría de los casos, la revisión se completa en 2 a 5 días laborables desde que se envía la apelación y la política actualizada es rastreable por AdsBot. En períodos de alta demanda puede extenderse hasta 2 semanas. Evita enviar varias apelaciones sobre el mismo problema: Google puede interpretar las solicitudes repetidas como señal de que los cambios no se han aplicado correctamente, lo que puede activar períodos de enfriamiento que bloquean nuevas revisiones durante días adicionales.

¿Es suficiente con actualizar la política en Shopify o también debo configurarla en Merchant Center?

Debes hacer ambas cosas. Google comprueba de forma independiente tanto la página de política de la tienda -que debe ser rastreable por AdsBot- como la configuración estructurada en Merchant Center, en Información de la empresa → Políticas de devolución. Actualizar únicamente la tienda o únicamente GMC suele ser insuficiente para superar la revisión.

Mi política cumple los 14 días de desistimiento exigidos por la ley española. ¿Por qué sigue siendo rechazada?

Cumplir la normativa española es necesario pero no suficiente para GMC. Google requiere además que la política sea rastreable por AdsBot (no bloqueada por robots.txt), que esté enlazada desde el footer de la tienda, y que en Merchant Center se configure una política estructurada con plazo, método de devolución y método de reembolso indicados de forma explícita. Comprueba los tres requisitos antes de presentar la apelación.

¿Afecta esta suspensión a todos mis productos o solo a algunos?

Depende del alcance del problema. Si la política está ausente a nivel de cuenta en GMC, la suspensión suele afectar a todos los productos activos. Si falta únicamente en determinados mercados o destinos de envío configurados en Merchant Center, puede ser una desaprobación parcial. Consulta la pestaña Diagnóstico en Merchant Center para identificar el alcance exacto antes de actuar.

¿Necesito una política de devoluciones distinta para cada país al que vendo?

Para ventas dentro de la Unión Europea, una política que cumpla la Directiva 2011/83/UE es en general válida para todos los países miembros, incluida España. Sin embargo, si vendes a mercados fuera de la UE -como el Reino Unido tras el Brexit o Suiza-, debes configurar políticas separadas en Merchant Center para cada región, ya que los requisitos legales difieren. Una política configurada únicamente para ES no cubre automáticamente otros mercados.

La revisión de mi apelación lleva más de 10 días sin resolución. ¿Qué hago?

Si han pasado más de 10 días laborables sin respuesta y has verificado que la política cumple todos los requisitos técnicos, puedes volver a solicitar revisión desde Merchant Center → Información de la empresa → Estado de la cuenta. Incluye la URL directa a la política y una descripción concisa de los cambios aplicados. Si el problema persiste sin respuesta, contacta con el soporte de Google Merchant Center directamente desde el icono de ayuda dentro de GMC.

Fuentes y referencias

Fuentes oficiales citadas

1. Google Merchant Center: política de devoluciones y reembolsos https://support.google.com/merchants/answer/10411913
2. Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores (derecho de desistimiento) https://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=celex%3A32011L0083
3. Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555