Sospensione per politica di reso mancante su Google Merchant Center

La sospensione di Google Merchant Center per “informazioni sui resi mancanti” è tra le più frequenti per i merchant italiani su Shopify, spesso perché la piattaforma non trasmette automaticamente la policy di reso a GMC anche quando il testo è presente nel negozio. Google esamina entrambe le fonti - la pagina pubblica del sito e la configurazione nel pannello Merchant Center - e considera il requisito non soddisfatto se anche soltanto una delle due è assente o incompleta. Intervenire su una sola fonte non risolve il problema.

Cosa intende Google per “informazioni sui resi mancanti”

Secondo la policy ufficiale di Google Merchant Center, ogni merchant è tenuto a rendere accessibili informazioni chiare e complete sulla propria politica di reso. Google classifica la policy come incompleta se manca almeno uno di questi tre elementi:

• Finestra temporale di reso - il numero di giorni entro cui il consumatore può restituire il prodotto. Per il mercato italiano, il minimo legale è 14 giorni ai sensi del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005, artt. 52-58); offrire condizioni migliori è permesso e apprezzato.
• Metodo di reso - come il cliente deve fisicamente restituire la merce (spedizione con etichetta prepagata, reso in punto vendita, ritiro a domicilio).
• Modalità di rimborso - come viene corrisposta la restituzione dell’importo (accredito sul metodo di pagamento originale, buono acquisto, prodotto sostitutivo).

Google non distingue tra “non ho una policy” e “ho una policy ma priva degli elementi essenziali”: il sistema di verifica automatica segnala la non conformità in entrambi i casi. Questa segnalazione può portare alla disapprovazione di singoli prodotti o, nei casi più gravi o iterati, alla sospensione dell’intero account.

Perché si attiva la sospensione su Shopify

Shopify gestisce la policy di reso tramite Impostazioni → Criteri → Informativa sui resi e rimborsi, che genera la pagina pubblica /policies/refund-policy. Tuttavia, Shopify e Google Merchant Center sono sistemi del tutto separati: compilare il campo in Shopify non configura automaticamente nulla in GMC.

I motivi più frequenti di attivazione su store Shopify italiani sono:

• Policy mai configurata in GMC - il merchant ha compilato la policy su Shopify ma non ha mai aperto la sezione Strumenti → Spedizione e reso → Resi di Merchant Center.
• Pagina bloccata da robots.txt - alcuni temi Shopify personalizzati o app di terze parti inseriscono direttive Disallow che impediscono a GoogleBot di scansionare le pagine /policies/.
• Testo generico non conforme - formulazioni come “accettiamo resi - contattaci” non soddisfano il requisito di specificità: Google ha bisogno dei tre elementi descritti sopra.
• Incoerenza tra sito e GMC - la finestra temporale sul sito (es. 30 giorni) non corrisponde a quella configurata in GMC (es. 14 giorni), generando una segnalazione separata per dati incoerenti.
• Policy protetta da autenticazione - se la pagina dei resi è raggiungibile solo da utenti loggati, GoogleBot non può leggerla e la tratta come assente.

Come rilevare il problema nel tuo negozio

Prima di intervenire, identifica esattamente dove si trova la lacuna.

In Google Merchant Center:

1. Vai su Problemi dell’account - se la sospensione è a livello account, trovi il motivo nella scheda principale con il codice esatto.
2. Vai su Prodotti → Diagnostica - se il problema riguarda singoli prodotti, filtra per categoria di errore relativa ai resi.
3. Vai su Strumenti → Spedizione e reso → Resi - verifica se esiste almeno una politica di reso attiva configurata per l’Italia.

Sul tuo store Shopify:

1. Visita tuodominio.com/policies/refund-policy in modalità incognita - la pagina deve aprirsi senza autenticazione e contenere i tre elementi richiesti.
2. Controlla tuodominio.com/robots.txt - cerca direttive Disallow: /policies/ o Disallow: /policies/refund-policy.
3. Leggi il testo della policy con occhio critico: sono presenti la finestra temporale, il metodo di reso e la modalità di rimborso?

Con i tool di Google:

Usa lo strumento di Ispezione URL in Google Search Console per verificare che /policies/refund-policy sia crawlable e non bloccata da direttive di indicizzazione.

Procedura di correzione passo per passo

1. Apri la diagnostica in GMC e annota il tipo di problema - account-level (sospensione) o prodotto-level (disapprovazione) - e il codice esatto dell’avviso.

2. Aggiorna la policy su Shopify - vai in Shopify Admin → Impostazioni → Criteri → Informativa sui resi e rimborsi. Il testo deve includere esplicitamente:

   • La finestra temporale: “I clienti possono restituire i prodotti entro 14 giorni dalla data di ricezione”
   • Il metodo di reso: “Il reso avviene tramite corriere; dopo approvazione il cliente riceve un’etichetta prepagata via email entro 24 ore”
   • La modalità di rimborso: “Il rimborso viene accreditato sul metodo di pagamento originale entro 14 giorni dalla ricezione del reso”
   • Salva le modifiche.

3. Verifica che la pagina sia accessibile - apri tuodominio.com/policies/refund-policy in incognito. Se la pagina non si apre o richiede login, controlla le impostazioni di visibilità del tema.

4. Controlla robots.txt - se trovi Disallow: /policies/, vai in Shopify Admin → Temi → Azioni → Modifica codice e correggi il file robots.txt.liquid.

5. Configura la politica di reso in GMC - vai su Strumenti → Spedizione e reso → Resi → Aggiungi politica di reso. Inserisci:

   • Paese: Italia
   • Finestra temporale coerente con il sito (min. 14 giorni)
   • Metodo di reso
   • Modalità di rimborso
   • Salva la configurazione.

6. Attendi la nuova scansione - Google aggiorna tipicamente la diagnostica entro 1-3 giorni lavorativi. Non inviare il ricorso finché il problema è ancora visibile in Diagnostica: un ricorso su un’anomalia ancora attiva viene quasi sempre respinto.

7. Invia il ricorso - in GMC vai su Problemi dell’account → Richiedi revisione. Nel campo libero descrivi brevemente le azioni intraprese: URL diretto della policy aggiornata, data delle modifiche, conferma della configurazione in GMC per l’Italia.

Cosa includere nel ricorso

Un ricorso efficace per questo tipo di sospensione deve dimostrare che il problema è stato risolto prima dell’invio, non che verrà risolto in futuro. Includi:

• URL diretto della policy - https://tuodominio.com/policies/refund-policy - così il revisore può verificarla immediatamente senza ricerche.
• Screenshot della configurazione GMC - schermate che mostrano la politica di reso configurata in Strumenti → Spedizione e reso → Resi, con paese, finestra temporale e metodo visibili.
• Descrizione sintetica delle modifiche - due o tre righe che spiegano cosa mancava e cosa è stato corretto, con data dell’intervento. Ad esempio: “La pagina /policies/refund-policy non specificava la finestra temporale né la modalità di rimborso. È stata aggiornata il [data] con questi elementi. La politica di reso è stata contestualmente configurata nel pannello Merchant Center per l’Italia con una finestra di 30 giorni.”
• Riferimento alla normativa italiana - menzionare la conformità al Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) può rinforzare la credibilità del ricorso, dimostrando consapevolezza degli obblighi locali e della loro applicazione.

Evita: promesse di comportamento futuro, spiegazioni sul perché il problema si è verificato, o richieste di trattamento speciale. Google vuole prove che il problema è già risolto.

Casi limite e quando escalare

Policy con eccezioni per prodotti personalizzati. Se vendi prodotti su misura o personalizzati che, ai sensi dell’art. 59 del Codice del Consumo, sono esclusi dal diritto di recesso, devi dichiararlo esplicitamente nella policy. Una policy che tace sulle eccezioni può comunque essere giudicata incompleta. Indica quali categorie sono escluse e per quale base giuridica.

Store multi-mercato. Se il tuo store serve anche Francia, Germania o altri paesi dell’UE, ogni mercato ha requisiti legali propri. In GMC puoi configurare politiche di reso separate per paese - verifica che ciascuna sia coerente con la normativa locale applicabile.

Il problema si ripresenta dopo il ricorso accettato. Se GMC ha reinstaurato l’account ma la segnalazione ritorna dopo alcune settimane, indica quasi sempre un’incoerenza tra sito e configurazione GMC che non era stata rilevata al momento del ricorso. Riesamina le due fonti in parallelo e verifica che la finestra temporale dichiarata su entrambe coincida.

Sospensioni multiple in combinazione. Se l’account mostra anche website-needs-improvement o missing-shipping-info, tutti i problemi devono essere risolti prima di inviare un unico ricorso. Non inviare ricorsi separati per ciascun motivo: GMC valuta l’account nella sua globalità e ricorsi frammentati allungano i tempi.

Categorie soggette a revisione umana. Se vendi prodotti in categorie soggette a scrutinio più elevato (integratori alimentari, dispositivi medici, alcune categorie di elettronica), la revisione può richiedere tempi più lunghi anche dopo la correzione della policy. Se la revisione automatica non si conclude entro tre settimane dall’invio del ricorso, contatta il supporto di Google Merchant Center direttamente tramite il pannello GMC per richiedere un aggiornamento di stato.

Domande frequenti

Domande frequenti

Devo configurare la politica di reso sia su Shopify che in Google Merchant Center?

Sì, Google verifica entrambe le fonti in modo indipendente. La policy sul sito deve essere accessibile a GoogleBot - non bloccata da robots.txt né protetta da autenticazione - e deve contenere almeno la finestra temporale, il metodo di reso fisico e la modalità di rimborso economico. In parallelo, in GMC devi configurare la stessa policy in Strumenti → Spedizione e reso → Resi, specificando paese, durata e metodo. Se le due fonti sono incoerenti tra loro, il problema si ripresenta anche dopo il ricorso.

I 14 giorni del Codice del Consumo italiano sono sufficienti a soddisfare Google?

Il diritto di recesso di 14 giorni previsto dal D.Lgs. 206/2005 (Codice del Consumo, artt. 52-58) è il requisito minimo legale per i consumatori italiani. Google richiede che questa finestra sia dichiarata esplicitamente nella policy - applicarla in silenzio non è sufficiente. Scrivi '14 giorni dalla data di ricezione' nella pagina dei resi e usa lo stesso valore nella configurazione GMC. Se offri condizioni più favorevoli (es. 30 giorni), usa quelle: sono permesse e contribuiscono positivamente alla valutazione.

Quanto tempo impiega Google a riesaminare l'account dopo la correzione?

Dopo aver applicato le correzioni e inviato il ricorso tramite il modulo ufficiale, la revisione richiede tipicamente da qualche giorno fino a circa due settimane. Google non fornisce una tempistica garantita. Nel frattempo i prodotti rimangono disapprovati o l'account sospeso. Non inviare ricorsi multipli per lo stesso motivo: questa pratica può prolungare i tempi di revisione anziché accelerarli.

Shopify ha già una sezione 'Resi e rimborsi' nelle impostazioni - basta compilarla?

Compilare Impostazioni → Criteri → Informativa sui resi e rimborsi in Shopify è il primo passo corretto: genera la pagina /policies/refund-policy che Google scansiona. Tuttavia, verifica che la pagina non sia bloccata in robots.txt e che il testo includa i tre elementi richiesti da GMC: finestra temporale, metodo di reso e modalità di rimborso. Compilare il campo di testo non garantisce automaticamente la conformità - controlla il contenuto prodotto prima di procedere con il ricorso.

Il problema riguarda solo i resi o include anche la politica di rimborso?

GMC valuta la completezza dell'intera policy post-vendita: tempi di reso, metodo di restituzione fisica e modalità di rimborso economico (denaro, buono, sostituzione del prodotto). Una policy che dichiara genericamente 'accettiamo resi' senza specificare come e entro quando non viene considerata conforme. Google verifica anche la coerenza tra il testo sul sito e i valori configurati nel pannello Merchant Center.

Posso escludere dalla policy i prodotti personalizzati non restituibili?

Sì, e devi farlo esplicitamente. Ai sensi dell'art. 59 del Codice del Consumo, i prodotti realizzati su misura o chiaramente personalizzati sono esclusi dal diritto di recesso. Google richiede che le eccezioni siano specificate nella policy - non applicate in silenzio. Una policy che tace sulle eccezioni può essere giudicata incompleta. Indica chiaramente quali categorie di prodotti sono escluse dal reso e per quale motivo.

Fonti e riferimenti

Fonti ufficiali citate

1. Google Merchant Center: Requisiti della politica di reso https://support.google.com/merchants/answer/10411913
2. Codice del Consumo italiano - D.Lgs. 206/2005, artt. 52-59 (diritto di recesso) https://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legislativo:2005-09-06;206