Disapprovazione farmaci e prodotti sanitari su Google Merchant Center: come risolvere

Ricevere una disapprovazione di Google Merchant Center per prodotti sanitari è uno degli scenari più delicati per un merchant Shopify: le cause sono spesso tecniche, ma i confini normativi sono tracciati dalla legge italiana ed europea, non solo dalle policy di Google. Questa guida ti accompagna dall’identificazione del problema alla presentazione di un ricorso fondato, senza promettere esiti garantiti.

Cosa intende Google per “farmaci e prodotti sanitari”

La policy Healthcare and Medicines di Google stabilisce che alcuni prodotti sanitari possono essere pubblicizzati su Google Shopping solo da venditori che soddisfano requisiti specifici di licenza e che rispettano le normative del paese di destinazione. Google distingue tra categorie sempre vietate e categorie condizionatamente ammesse.

Sempre vietati su Google Shopping, indipendentemente dal venditore:

• Farmaci soggetti a prescrizione medica (SSN, RR, RNR, OssMR) e loro equivalenti generici
• Farmaci veterinari soggetti a prescrizione
• Prodotti contenenti sostanze stupefacenti o psicotrope schedulate ai sensi del D.P.R. 309/1990
• Farmaci privi di Codice AIC (Autorizzazione all’Immissione in Commercio) rilasciato da AIFA

Ammessi con requisiti specifici (solo per venditori verificati in Italia):

• Farmaci da banco (OTC/SOP) - unicamente per farmacie e parafarmacie con autorizzazione ministeriale attiva alla vendita online e logo comune europeo integrato e funzionante
• Dispositivi medici di classe I e IIa conformi al MDR 2017/745 con marcatura CE in corso di validità
• Integratori alimentari notificati al Ministero della Salute, privi di claim terapeutici o curativi, con claim nutrizionali nel perimetro del Regolamento CE 1924/2006

Google verifica questi requisiti attraverso AdsBot e revisioni manuali: entrambi esaminano tanto i dati inviati tramite Merchant API quanto il contenuto della pagina di destinazione del prodotto.

Perché questa policy scatta su uno store Shopify

Su Shopify, le disapprovazioni per farmaci e prodotti sanitari derivano tipicamente da una combinazione di segnali nel feed e nella landing page. I pattern più frequenti per il mercato italiano:

Nel feed (dati prodotto Shopify → Merchant Center):

• Il campo title contiene il nome di un principio attivo farmacologico (es. “Ibuprofene 400mg”) o termini come “medicinale”, “farmaco”, “terapia”
• Il campo description riporta claim curativi o preventivi: “riduce il dolore articolare”, “combatte l’insonnia”, “normalizza la pressione arteriosa”, “abbassa la glicemia”
• Il google_product_category è impostato su categorie troppo generiche come “Salute e bellezza” invece di specificare la tassonomia appropriata per i prodotti regolamentati
• Il campo gtin è assente per farmaci OTC che dispongono di un Codice AIC - la sua assenza non causa disapprovazione automatica, ma aumenta il rischio di ambiguità nella classificazione

Nella landing page:

• Markup schema.org Product con campo description che include termini medici non presenti nel feed ma visibili ad AdsBot
• Recensioni clienti che citano effetti curativi e non vengono moderate dal merchant
• Immagini che mostrano confezioni farmaceutiche con bugiardino visibile o primo piano di pillole e compresse
• Assenza del logo comune europeo obbligatorio per la vendita online di farmaci OTC (obbligo introdotto con il D.Lgs. 17 marzo 2014, n. 19, che recepisce la Direttiva 2011/62/UE)

Come individuare il problema nel tuo catalogo

Prima di modificare qualsiasi dato, identifica con precisione quali prodotti sono coinvolti e qual è la causa specifica indicata da Google.

1. Accedi a Merchant Center → Prodotti → Diagnostica. Nella scheda “Problemi con gli articoli”, filtra per Healthcare and Medicines policy violation o Unsupported content.
2. Esporta i prodotti disapprovati in CSV tramite l’icona di download. Il campo Issue description contiene il motivo specifico per ogni articolo.
3. Per ogni prodotto, apri la Product Detail View in Merchant Center e confronta i dati inviati nel feed con quelli che Google ha scansionato dalla landing page. Le discrepanze tra le due fonti sono esse stesse un segnale di disapprovazione.
4. Usa URL Inspection in Google Search Console sulla URL del prodotto per verificare come AdsBot ha interpretato la pagina all’ultima scansione.
5. In Shopify Admin, accedi a Applicazioni → Google & YouTube → Prodotti: i prodotti con stato “Disapprovato” in questa vista sono già stati segnalati a Merchant Center e non sono visibili su Google Shopping.

Guida passo per passo alla correzione

1. Correggi la landing page prima del feed. Apporta le modifiche prima alla pagina prodotto in Shopify (Admin → Prodotti → [prodotto] → Descrizione, Titolo, Immagini), poi aggiorna il feed. Un ricorso basato su un feed aggiornato ma una pagina non conforme verrà respinto.

2. Rimuovi ogni claim terapeutico o curativo dalla descrizione. Frasi come “clinicamente testato per”, “aiuta a combattere”, “riduce i sintomi di”, “efficace contro” sono insufficienti se non supportate da un’autorizzazione AIFA. Per gli integratori alimentari, sono ammessi solo i claim nutrizionali esplicitamente elencati nel Regolamento CE 1924/2006; la lista completa è disponibile sul sito della Commissione Europea.

3. Aggiorna il campo google_product_category con la tassonomia corretta (i valori vanno inseriti in inglese nel feed, indipendentemente dalla lingua del catalogo):

   • Integratori alimentari → Health & Beauty > Health Care > Dietary Supplements & Nutritional Supplements
   • Dispositivi medici → Health & Beauty > Health Care > Medical Equipment
   • Farmaci da banco, solo per venditori autorizzati → Health & Beauty > Health Care > Pharmaceuticals

4. Verifica la landing page con strumenti di diagnosi tecnica. Controlla il markup schema.org con il validator.schema.org, assicurandoti che il campo description nel Product schema non contenga claim medici. Verifica che AdsBot possa scansionare la pagina controllando il file robots.txt del tuo store (tuostore.myshopify.com/robots.txt): alcune app Shopify di terze parti impostano regole di blocco che impediscono la scansione e portano a dati inconsistenti in Merchant Center.

5. Per i dispositivi medici, aggiungi alla landing page le informazioni obbligatorie ai sensi del MDR 2017/745: classe di rischio (I, IIa, IIb, III), nome del fabbricante, numero di identificazione dell’organismo notificato e dichiarazione di conformità. Queste informazioni non vanno caricate nel feed - devono essere visibili sulla pagina pubblica.

6. Per i farmaci OTC venduti da farmacie autorizzate, integra nella pagina prodotto e nella homepage:

   • Il numero di autorizzazione alla vendita online dei medicinali rilasciato dal Ministero della Salute
   • Il logo comune europeo in formato cliccabile, che rimanda direttamente alla scheda dello store nella lista ufficiale del Ministero della Salute

7. Sincronizza il feed aggiornato tramite Shopify Admin → Applicazioni → Google & YouTube → Prodotti, oppure tramite un aggiornamento diretto via Merchant API. Attendi 24-48 ore per la riprocessazione prima di presentare il ricorso.

Cosa includere nel ricorso

Presenta il ricorso solo dopo aver completato e verificato tutte le correzioni. Google non ammette ricorsi preventivi e ogni tentativo su prodotti ancora non conformi consuma i tentativi disponibili prima del cool-down.

In Merchant Center: Prodotti → Diagnostica → [seleziona i prodotti corretti] → Richiedi revisione. Per sospensioni a livello account: Account → Problemi account → Appello.

Nel campo note del ricorso, includi in modo sintetico e specifico:

• Quali prodotti sono stati corretti e in che modo (es. “Rimosso claim ‘riduce il colesterolo’ dalla descrizione del prodotto X; aggiornato google_product_category a ‘Health & Beauty > Health Care > Dietary Supplements’”)
• Il riferimento normativo che giustifica la commercializzazione del prodotto, se applicabile (es. “Il prodotto Y è un integratore alimentare notificato al Ministero della Salute; non contiene claim terapeutici; i claim nutrizionali presenti sono conformi al Regolamento CE 1924/2006”)
• Se sei una farmacia o parafarmacia autorizzata, indica il numero di autorizzazione ministeriale e conferma l’integrazione del logo comune europeo nella pagina prodotto

Non allegare documenti di licenza al ricorso: il sistema non lo consente e le informazioni devono essere visibili sulla landing page pubblica perché il revisore di Google possa verificarle direttamente.

Casi limite e quando escalare

Farmaci da prescrizione: Se il catalogo include anche un solo farmaco soggetto a prescrizione medica, la disapprovazione di quel prodotto è definitiva. Google non prevede eccezioni in questa categoria, indipendentemente dal tipo di venditore o dalle credenziali presentate. Rimuovi il prodotto dal feed prima di presentare il ricorso per gli altri articoli: la sua presenza può contaminare la valutazione dell’intero account.

Prodotti in area grigia (CBD, omeopatici, dispositivi medici di classe IIb e III): La valutazione è caso per caso e richiede quasi sempre revisione manuale da parte di un team specializzato di Google. I tempi si allungano significativamente rispetto alla finestra standard di 14-30 giorni. Non inviare ricorsi ripetuti senza aver apportato modifiche sostanziali: ogni rifiuto introduce un periodo di cool-down che ritarda ulteriormente la risoluzione.

Ricorso respinto due volte: Se hai già ricevuto due rifiuti dopo aver applicato le correzioni, considera di coinvolgere un esperto di compliance farmaceutica e un consulente GMC per una revisione esterna indipendente prima del terzo tentativo. Il terzo rifiuto può comportare un blocco temporaneo della capacità di appello.

Diritti DSA per i merchant UE: In quanto merchant nell’Unione Europea, il Regolamento UE 2022/2065 (Digital Services Act) ti garantisce il diritto a motivazioni specifiche e trasparenti per ogni decisione di moderazione dei contenuti e a un meccanismo di ricorso interno presso Google. Se il ricorso interno produce un secondo rifiuto senza una spiegazione tecnica adeguata, puoi rivolgerti a un organismo di risoluzione delle controversie certificato ai sensi dell’art. 21 del DSA, oppure segnalare il caso all’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni), designata Digital Services Coordinator per l’Italia. Prima di procedere su questa strada, raccogli e documenta tutte le comunicazioni scritte ricevute da Google.

Domande frequenti

Domande frequenti

Posso vendere integratori alimentari su Google Shopping in Italia?

Sì, a condizione che il prodotto non riporti claim terapeutici o curativi non autorizzati dal Ministero della Salute. Gli integratori alimentari devono essere notificati al Ministero della Salute ai sensi del D.Lgs. 169/2004 e non possono promettere la prevenzione, il trattamento o la guarigione di malattie. Rimuovi dal feed e dalla landing page frasi come 'cura l'insonnia', 'abbassa la glicemia' o 'riduce il colesterolo'. Sostituiscile con claim funzionali conformi al Regolamento CE 1924/2006, che elenca le formulazioni ammesse per categoria di nutriente.

Quali farmaci da banco (OTC) sono ammessi su Google Shopping in Italia?

Google ammette la vendita di farmaci da banco (SOP/OTC) in Italia solo a farmacie e parafarmacie con autorizzazione ministeriale attiva alla vendita online. Lo store deve visualizzare il logo comune europeo cliccabile, che rimanda alla lista ufficiale del Ministero della Salute, e il numero di autorizzazione. I farmaci soggetti a prescrizione medica (SSN, RR, RNR, OssMR) non sono mai ammessi su Google Shopping, indipendentemente dal tipo di venditore o dalle credenziali presentate.

Quanto tempo richiede il ripristino dopo una disapprovazione per farmaci e prodotti sanitari?

L'intervallo tipico è 14-30 giorni lavorativi dall'invio del ricorso, a condizione che tutte le correzioni siano state applicate prima di fare appello. Google effettua una revisione manuale per questa categoria. Se il ricorso viene respinto, il sistema impone un periodo di cool-down prima di poter presentare una nuova istanza. Per questo motivo è fondamentale che il feed e la landing page siano pienamente conformi prima di procedere, non durante la revisione.

Ho ricevuto la disapprovazione ma vendo solo parafarmaci e cosmetici, cosa fare?

Controlla la notifica in Merchant Center per identificare i prodotti specifici e il motivo esatto. Spesso la causa è una descrizione che contiene claim medici anche per articoli che non sono farmaci. Rimuovi qualsiasi riferimento a patologie, effetti curativi o preventivi. Controlla anche le immagini: confezioni con bugiardino visibile, pillole o siringhe in primo piano possono essere interpretate come segnali di prodotto farmaceutico anche se il prodotto è un cosmetico o un dispositivo di estetica.

Il Digital Services Act (DSA) mi garantisce diritti di ricorso aggiuntivi?

Sì. In quanto merchant con sede nell'UE che utilizza Google Shopping, il Regolamento UE 2022/2065 (DSA) ti garantisce motivazioni dettagliate per ogni decisione di moderazione e accesso a un meccanismo di ricorso interno. Se il ricorso interno fallisce, puoi rivolgerti a un organismo di risoluzione delle controversie certificato ai sensi dell'art. 21 del DSA, oppure segnalare il caso all'AGCOM, designata Digital Services Coordinator per l'Italia. Documenta tutte le comunicazioni con Google prima di procedere.

Dispositivi medici di classe II e III possono essere venduti su Google Shopping?

I dispositivi medici di classe I e IIa con marcatura CE valida ai sensi del MDR 2017/745 sono generalmente ammessi, a condizione che la landing page riporti classe di rischio, fabbricante e organismo notificato. I dispositivi di classe IIb e III richiedono una revisione caso per caso e in molti casi non sono ammessi senza un processo di verifica del venditore da parte di Google. Se il tuo prodotto rientra in questa fascia, contatta il supporto Merchant Center prima di fare appello.

Fonti e riferimenti

Fonti ufficiali citate

1. Google Merchant Center: policy Healthcare and Medicines https://support.google.com/merchants/answer/6150003
2. Google Ads: policy Healthcare and Medicines https://support.google.com/adspolicy/answer/176031
3. AIFA - Agenzia Italiana del Farmaco https://www.aifa.gov.it
4. Ministero della Salute - farmaci e vendita online https://www.salute.gov.it
5. Regolamento UE 2022/2065 - Digital Services Act (testo italiano) https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/?uri=CELEX%3A32022R2065